专题策划：要闻部

采写：新快报记者李璐 董毅

3月10日，广州市工商局联合广州市消费者委员会发布了“2010年度广州市消费者委员会受理投诉情况及投诉热点分析”，在十大投诉热点排行中，速递服务以2261宗投诉量位于第五。据统计，2010年接到速递服务的投诉和咨询共4082宗，其中受理投诉2261宗，和去年相比上升500%。其中，货物延期、损毁丢失及收费不合理位于投诉热点前三位。

遇到问题先找商家

针对这项最新调查，新快报记者日前专访了市消委会副会长兼秘书长李永强。李永强表示，500%比起往年是相当大幅度的增长，去年以网购为首的电子商务急速发展，快递业务量大增，投诉个案也相应上涨。总体来说，快递业前景不容乐观。“网店店主有义务监督店内所进货品的质量，但是无义务把关快递服务的好坏。”李永强指出，在进行网上交易或寄递行为时发生质量纠纷，消费者应首先向商家反映问题，若商家觉得责任不在他们身上，则由他们自己与快递公司联系，而不是有消费者自己和快递公司联系。“当商家发货时，事实上向消费者承担了货品的完整性，因此出现货物质量问题，首先就应找商家。”

李永强告诉记者，关于权责追究要分两种情况：一种是消费者网购，出现延误、质量问题等情况就要先找商家；另一种是普通寄递，发货方从快递公司处得到到货时间的承诺，出了问题就要找快递公司。

或会对企业进行抽查

消费者向快递公司投诉经常没有了下文。李永强表示，行业自律性仍然较低，“先签收后验货”的霸王条款若无法制止，将是行业发展的一大制约，需要一段时间才能改善。目前的赔付条款对消费者不利，国家法律法规应尽量确保消费者的权益，新《邮政法》在消费者的维权方面的保护存在欠缺。“在赔付方面，如果按照新颁发的《邮政法》实施，恐怕投诉陆续有来。”

李永强表示，目前正在构思对快递业的监督检查工作，不排除会对企业进行抽查，但尚未明确具体实施的计划。在此，他提醒广大消费者，在进行网购消费时要懂得自我保护，要选择有信誉、合法经营的快递公司，“还要看它们的网店是否健全”；发现货不对板，就拒签，“只要不签收，这单生意就还没结束。”

两法之间存在不平衡

市消委会表示，截至目前尚未发现有关于快递企业无证经营的投诉案例。负责快递投诉统计的工作人员告诉记者，消费者投诉以“催货”为主要目的，大多数人都是直接来消委会进行投诉，而没有先通过快递公司。消委会则将投诉案件转给企业，由企业反馈给消委会，多数企业反馈态度良好。在投诉事由中，延误、损毁丢失及收费不合理占据了八九成的比例。

该负责人表示，赔付意见不统一是投诉的一大潜在因素。“与《消费者权益保护法》相比，新《邮政法》的赔偿有欠合理，两法之间的不平衡是导致投诉的主要原因。”

李璐、董毅